Вернуться назад

Двойной цикл качества транспортного обслуживания

Елизарьев М.Ю.,

к.э.н., заместитель генерального директора
ООО «ИТС Консалтинг»

e-mail: m.elizarev@gmail.com

Предложенная в настоящей статье модель двойного цикла качества является дальнейшим развитием теоретико-методологического базиса для практического анализа и управления качеством транспортного обслуживания.

Модель двойного цикла качества основана на принципах процессного подхода и является синтезом широко распространённых моделей оценки и управления качеством:

- модели 4 подсистем качества М.Ф. Трихункова [1],
  
- модели "колеса качества" В.Г. Галабурды [2],

- модели "петли качества", активно используемой в стандартах ISO и базовом европейском стандарте качества транспортного обслуживания EN 13816 [3]
.
Модель двойного цикла качества позволяет системно оценивать различные аспекты качества транспортного обслуживания в их взаимосвязи и взаимовлиянии, формировать сбалансированные системы показателей транспортного обслуживания.

Теоретические основания модели двойного цикла качества


Определяя качество транспортного обслуживания как способность пассажирского транспорта обеспечивать потребности общества и экономики в перевозках, мы сталкиваемся с базовыми вопросами:

- следует ли рассматривать потенциальную или реализованную способность удовлетворять потребности общества и в каких ситуациях?

- кто определяет степень удовлетворения - потребитель, производитель, регулятор, общество через демократические механизмы, и происходит ли это определение централизовано или децентрализовано?

- если (что ожидаемо для рыночной системы) определение степени удовлетворения потребностей происходит децентрализовано, то как достигается равновесие различных сил, влияющих на динамику рынка транспортных услуг?

Первая (в условиях рыночной экономики) отечественная попытка дать ответы на эти вопросы была предпринята в работе М.Ф. Трихункова [1], где категория качества рассматривается как система, состоящая из 4 элементов:

- качество транспортного обеспечения определяет научно обоснованные темпы развития транспорта по регионам, а также формирование инвестиционной политики;
  
- качество транспортного обслуживания населения характеризует уровень удовлетворённости потребности в перевозках во времени, по объёму, а также уровень надёжности, бесперебойности сервиса;

- качество продукции транспорта характеризует надёжность движения поездов, равномерность и ритмичность перевозок (через коэффициенты неравномерности), время доставки (время оборотного рейса), производительность труда и другие характеристики подобного рода;

- качество работы транспорта включает характеристики эксплуатационной работы, работы подвижного состава и другие характеристики, отражающие в том числе отсутствие брака, аварий, крушений.
  
Такое разделение даёт в целом ответ на первые два из поставленных выше вопросов: качество надо рассматривать и как способность системы создавать ценность (через качество работы транспорта), и как фактический результат (1-3 подсистемы). Подход М.Ф. Трихункова также учитывает различия в интересах транспортной отрасли, потребителей, общества в целом.
Дальнейшее развитие идея системной оценки качества получила в работах МИИТовской школы управления качеством на транспорте.
В. Г. Галабурда [2] предложил модель, получившую название "колесо качества", ключевая идея которой состоит в тесной последовательной взаимосвязи отдельных показателей качества на всех этапах – от производственных процессов до доставки ценности потребителю (Рисунок 1).

                                             

  Рисунок 1. Колесо качества (модель В.Г. Галабурды)

Элементы К1-К4 – частные показатели качества – формируют "ось" - интегральный показатель качества. Эти элементы последовательно связаны между собой, обеспечивая фазовые переходы качества из одного состояния в другое.
Важным в данной модели является рассматриваемая автором дихотомия "интересы потребителя – интересы отрасли". По этому поводу Ю.И. Соколов [4] отмечает: " …противоположность интересов клиентов и транспорта в отношении качества транспортного обслуживания является своеобразным двигателем этого "колеса". … С точки зрения системности управления качеством отсутствие или ухудшение хотя бы одного из показателей качества приведет к нарушению плавности движения "колеса", то есть к снижению общего уровня конкурентоспособности продукции рассматриваемой транспортной компании, а, следовательно, и к ухудшению ее финансово-экономического положения".
Однако данная модель не даёт ответа на третий вопрос. В частности, из модели не следует явно, как достигается баланс двух движущих сил указанной выше дихотомии; как осуществляется фазовый переход между элементами колеса. Кроме того, такой баланс интересов двух участников может быть достигнут в рамках решения "дилеммы заключённых", при котором производитель занижает качество, а потребитель придерживается оппортунистической стратегии (стратегия безбилетника). Однако из модели этого не видно.
Кроме того, выбор показателей качества К1-Кn лежит целиком в сфере экспертной оценки аналитика, использующего модель, поэтому они могут и не быть взаимоисключающими и совместно исчерпывающими, что важно для формирования комплексной системы показателей любого рода.
Указанные выше недостатки модели делают её ограниченно применимой для детального анализа качества, хотя и не снижают в целом её теоретического значения для понимания процесса формирования качества

Третьей важной системной моделью, отражающей процесс формирования качества, является широко используемая в западной и отечественной литературе модель "петли качества". Наиболее распространённый её вариант приведён в стандарте качества транспортного обслуживания Евросоюза EN 13816 [3]. Схема модели петли качества приведена на рисунке 2.



  Рисунок 2. Петля качества

В модели "петли качества", как и в "колесе качества", процесс формирования качества рассматривается с позиций двух субъектов этого процесса – потребителей и производителей. Кроме того, качество рассматривается в двух состояниях для каждого из этих субъектов: как желаемое, целевое (т.е. потенциальное) и как воспринятое, достигнутое (т.е. фактическое).

Между этими 4 аспектами качества возникает замкнутый цикл, который и обеспечивает непрерывное создание и совершенствование качества.

В цикле могут возникать разрывы – дисбалансы между парами аспектов качества, что является причиной снижения эффективности и предметом для совершенствования процессов.

По сравнению с "колесом качества" эта модель обладает существенным преимуществом – она показывает процесс трансформации качества от потенциального к реальному и от производителя к потребителю. Кроме того, структура этих аспектов является более стройной и не допускает произвольного и хаотичного выбора системы показателей.

Существенным недостатком этой модели является её локальный характер:
  
- модель не отражает мотивацию производителя к повышению качества – то есть совершенно игнорирует подсистему "продукция транспорта" (по Трихункову);

- модель фокусируется на качестве результатов деятельности транспорта, игнорируя производственную подсистему и рыночные взаимодействия потребителя и производителя через спрос и предложение;

 следует отметить, что, как и в случае с "колесом качества", в этой модели не наблюдается равновесие Нэша, хотя его понимание критично для анализа координации двух агентов в замкнутой системе.

Подводя итог, отметим что каждая из трёх рассмотренных моделей развивает системный подход к анализу качества.

Модель Трихункова обеспечивает системное рассмотрение качества с различных позиций, но этот подход лишён динамики и учёта взаимосвязей между отдельными аспектами качества.

Модель "колеса качества" достаточно явно показывает взаимосвязь и взаимозависимость различных аспектов качества и отражает двойственность задачи оптимизации качества, однако ей недостаёт строгости, что делает анализ с её помощью ограниченным.

Наконец, модель "петли качества", обладая внутренней сбалансированностью и строгостью, является слишком узкой для целей комплексного подхода к управлению качеством и эффективностью отрасли.

Модель двойного цикла


Модель двойного цикла качества отражает представление о качестве как о непрерывном потоке, циклическом переходе качества из потенциального в реальное, превращении качества системы в качество услуг – и обратно.

Анализируя качество транспортного обслуживания, прежде всего, следует разделить два уровня оценки качества:

- микроуровень - качество внутри системы, которое создаётся и потребляется непосредственно в процессе транспортного обслуживания его участниками;

- макроуровень - качество транспортной системы как элемента более крупной социально-экономической структуры общества;

Качество микроуровня

На микроуровне качество рассматривается как способность транспортной системы удовлетворять потребности её субъектов - бизнеса, потребителей, регуляторов.

При этом мы разделяем субъекты транспортной системы на две категории:

- акторов, т.е. субъектов-инициаторов создания ценности с целью удовлетворения собственных и общественных потребностей;

- спонсоров – субъектов, обладающих ресурсами и свободой размещения этих ресурсов; спонсоры совершают выбор в отношении ценности, создаваемой транспортной системой по инициативе акторов, обменивая имеющиеся у них ресурсы на эту ценность.

Замечание.

Мы уходим здесь от терминологии «потребитель» - «производитель», поскольку модель принципиально может описывать и обратную ситуацию – например, если мы решим рассмотреть деятельность общественного совета потребителей, который в данном контексте будет выступать актором, а компания-перевозчик – спонсором, который размещает имеющиеся у неё ресурсы в ответ на инициированный актором спрос. Однако, поскольку настоящая статья описывает «специальную теорию» двойного цикла в контексте системы транспортного обслуживания, я рассматриваю потребителя как спонсора, а бизнес – как актора, понимая, если не указано иное, эти термины как синонимы.

Мы можем рассматривать способность системы к созданию ценности для её субъектов несколькими способами, формирующими две базовые дихотомии:

- как потенциальную способность, то есть через объективные характеристики транспортной работы или продукции, которые отражают качественные характеристики системы, и как реализованную способность, то есть через восприятие качества транспортного обслуживания субъектами транспортной системы;

- как качество продукции - то есть через характеристики результата транспортного обслуживания, и как качество транспортной системы - то есть через характеристики самого транспортного бизнеса, критичные для создания качества (critical for quality factors, CFQ-factors).

Комбинируя эти пары, получим матрицу качества, которая выступает "игровым полем" для описания процесса формирования качества. Характеристика элементов этой матрицы применительно к транспортному производству приведена в таблице 1.

Таблица 1 – Матрица качества

Вид качества \ состояние качества

Потенциальное качество

Реализованное качество

Качество продукции – добавленная ценность результатов транспортного производства

Качество услуг


Качество услуг - это набор свойств транспортной продукции, отражающий её ожидаемую способность создавать добавочную стоимость для спонсоров.

Этот аспект качества отражает измеримые и наблюдаемые характеристики услуги. Эти характеристики, как правило, являются предметом стандартизации и управления.

Удовлетворённость спонсоров-потребителей

Удовлетворённость потребностей отражает восприятие качества услуг потребителями в контексте их субъективных ожиданий, условий внешней среды, цены и характеристик услуги.


Качество транспортной системы

Качество работы

Качество работы - характеристики средств и технологии создания транспортных услуг. Этот аспект отражает уровень технологической эффективности, безопасности, надёжности процессов, техники, организации бизнеса.

Отдача от инвестиций

Экономическая эффективность как категория качества отражает удовлетворённость акторов в воспроизводстве их капитала и создании чистой прибавочной стоимости.



 

Каждая ячейка матрицы качества отражает состояние качества, между которыми существуют переходы, рассматриваемые как потоки действий, трансформирующих качество.
  
Эти потоки действий можно рассматривать с двух связанных, но различных позиций:

- как поток проталкивания (push stream), отражающий трансформацию ценности от авансированных ресурсов до акта удовлетворения потребности пассажира;

- как поток протягивания (pull stream), отражающий трансформацию требований от формирования ожиданий потребителя до формирования предложения со стороны производителя транспортных услуг.

Эти два потока формируют прямой и обратный циклы качества. На рисунке 3 прямой цикл представлен внутренним, а обратный – внешнем потоком.





  Рисунок 3. Двойной цикл качества

Условные обозначения:

_ . _ . – качество услуги
…… – качество работы транспорта
-------- – эффективность бизнеса - отдача на инвестиции
______ – удовлетворенность спонсора – потребителя

Рассмотрим подробнее двойной цикл качества.

Прямой цикл качества. Бизнес инвестирует свой капитал в работу транспорта. Этот капитал, воплощённый в технике, технологии и доступных трудозатратах персонала, превращается в процессе работы транспорта в качество транспортных услуг - в потребительские их характеристики.

Пассажир, потребляя транспортные услуги, формирует удовлетворённость потребителей.

Наконец, потребитель, оплачивая перевозочные услуги (или не оплачивая - что отражает его уровень удовлетворённости), формирует возврат на авансированный капитал, то есть экономическую эффективность производства.

Получив экономический эффект, бизнес принимает решение о дальнейшем инвестировании капитала - и цикл замыкается.

Обратный цикл. С учётом предыдущего опыта и сформировавшихся ожиданий о будущих затратах и выгодах транспортного обслуживания потребители-спонсоры формируют свои ожидания о качестве услуг. Это момент выбора - поедет ли потребитель в вагоне бизнес или эконом класса, какой состав сервисов он ожидает получить.

Актор-производитель – как правило, через инструментарий маркетинговых исследований – воспринимает голос потребителя (voice of consumer, VoC), формируя внутренние требования к составу и качеству транспортных услуг, а также собственные ожидания относительно целевых параметров эффективности.

Эти требования далее трансформируются в целевую конфигурацию бизнес-модели транспортной компании и определяют потребность в технологиях, объёме работы, подвижном составе, инфраструктуре и персонале.
  
Эти потребности, в свою очередь, трансформируются в ресурсную потребность производства и формируют ценовую политику предприятия, определяя минимальную цену, по которой оно готово реализовывать свои услуги на рынке. Последнее является функцией предложения фирмы (с поправкой на то, что в зависимости от степени монополизации рынка данная функция может быть и не определена).

Здесь цикл замыкается, поток ценности возвращается к потребителю.

Соединяя в рамках одной модели прямой и обратный циклы, мы получаем модель двойного цикла качества (рис. 3).

Модель двойного цикла качества отражает системно-динамические свойства транспортного обслуживания и позволяет отслеживать, анализировать и в значительной мере прогнозировать изменение её качественных и количественных характеристик во времени.

Каждая пара элементов связана двумя связями - звеньями прямого и обратного циклов, - это обуславливает нелинейную динамику всей системы. Кроме того, стохастический и субъективный характер, как минимум, некоторых связей, делает динамику системы подверженной колебаниям за счёт случайных факторов.

В свою очередь, существуют связи между циклами в каждой из ячеек матрицы качества. Так, ожидания спонсоров влияют на восприятие ими создаваемого качества, а накопленный воспринятый опыт, обратно, формирует ожидания.

Качество макроуровня

На макроуровне транспортная система может рассматриваться как "чёрный ящик", который является элементом процесса создания совокупного народнохозяйственного продукта.

Этот аспект качества определяется добавленной стоимостью, создаваемой транспортной системой. Эта стоимость формируется за счёт перераспределения людей и ресурсов между территориями с различной рыночной оценкой этих ресурсов, а также за счёт создаваемых внешних эффектов и синергии с другими общественными подсистемами. Это условно представлено на схеме (рис. 4).




Рисунок 4. Источники качества транспортной системы
Таким образом, интегральное качество транспортного обслуживания в данном случае определяется как добавленная транспортом стоимость, создаваемая на единицу общественных издержек. В этом случае модель взаимодействия транспортной системы и других элементов социально-экономической структуры общества можно схематически представить следующим образом (рис. 5).





  Рисунок 5. Модель интегрального качества транспортной системы

При таком подходе мы не рассматриваем перераспределение добавленной стоимости между субъектами транспортной системы. Качество транспортного обслуживания в этом случае – способность транспортной системы обеспечивать доступность территорий с находящимися на них экономическими благами для жителей с приемлемым уровнем затрат. Его оптимизация сводится тогда к одному из двух сценариев:

- к минимизации совокупных общественных затрат на получение заданного качества транспортного обслуживания;

- к максимизации качества транспортного обслуживания в рамках заданного бюджета.
Комбинируя модели микро и макроуровня, получим интегральную схему модели двойного цикла качества (Рисунок 6).





  Рисунок 6. Интегральная модель двойного цикла качества для микро и макроуровня

Полученная интегральная модель двойного цикла качества даёт ответ на поставленные в первом разделе вопросы.

В модели рассматривается и потенциальная, и реализованная способность транспортной продукции удовлетворять потребности каждого из субъектов, в их взаимосвязи и взаимодействии; при этом в силу равновесного характера модели любой из этих двух частных подходов по отдельности даёт ограниченную и даже ущербную картину.

Модель предусматривает три механизма координации:

- через адаптацию поведения каждого из субъектов и их ответственных агентов к дисбалансам двойного цикла, что обеспечивает системе динамичность, саморазвитие и целенаправленность.

- через механизм равновесия, обеспечивающий такое состояние, при котором отсутствуют силы, способные изменить распределение ценности между агентами. Отметим, однако, что данное равновесие не обязательно может и должно быть оптимальным по Парето: иначе говоря, у каждого из агентов может быть желание изменить свое положение, однако любое его действие приведёт к ухудшению из-за возможной реакции партнёров по стратегической игре. Это состояние соответствует равновесию по Нэшу;

- через возникающие в рамках повторяющихся циклических взаимодействий институциональные равновесия, которые выступают, фактически, системой ограничений возможностей принятия агентами решений (ограничивая заведомо неравновесные сценарии).

Более подробно указанные механизмы координации обсуждаются в работе автора [5].

Модель двойного цикла как синтез теоретических моделей формирования качества


Модель двойного цикла является синтезом описанных в первом разделе трёх моделей.

Таблица 2 – Соответствие подсистем качества и состояний качества в модели двойного цикла


Подсистема качества

(по М.Ф. Трихункову)

Состояние качества в интегральной модели двойного цикла качества

Качество транспортной обеспеченности

Качество макроуровня отражает способность системы удовлетворять общественные потребности в транспортном обслуживании в соотношении с затратами редких ресурсов на её функционирование.

Качество транспортного обслуживания

Эта подсистема объединяет два состояния качества: потенциальное и реальное качество с позиции качества продукции1транспорта, лежащие в верхней полуплоскости цикла на рисунке (Рисунок 6). Вместе с тем, в работе Трихункова субъективное качество, фактически, игнорируется – но это связано, скорее всего, с существовавшим тогда уровнем развития методов изучения потребителей: маркетинговые исследования на период написания работы (конец 80 – начало 90-ых годов ХХ века) на транспорте применялись очень ограничено.

Качество продукции транспорта

Данная подсистема в целом отражает эффективность и отдачу для актора. Однако здесь возникает некоторый "нахлёст" с качеством работы транспорта, что, по мнению автора настоящей статьи, неверно, поскольку характеризуют две принципиально разные категории.

Качество работы транспорта

Данная подсистема в целом полностью укладывается в аналогичное состояние в модели двойного цикла.

Вместе с тем, понятие качества работы в настоящей статье шире и включает в себя четыре компонента:

- качество средств производства,

- качество трудовых ресурсов,

- качество процессов,

- качество координации участников внутри производственной системы.





Из таблицы 2 видно, как модель двойного цикла в целом развивает идеи, заложенные в концепцию четырех подсистем качества, однако это развитие более формализованное и логически строгое.

Кроме того, использование модели двойного цикла качества позволяет использовать ещё одну предложенную Трихунковым идею разделения показателей качества на простое, сложное и интегральное:

- простое –определяется главным натуральным свойством продукции;

- сложное –совокупностью натуральных свойств продукции;

- интегральное –совокупностью свойств, характеризующих потребительскую стоимость и издержки создания продукции.

В предлагаемой модели простое и сложное качество становятся характеристиками каждого состояния цикла, тогда как интегральное качество описывает соотношение притоков и оттоков ценности для каждого из этих состояний.

Далее, двойной цикл в целом соответствует идее «колеса качества». Во-первых, обе модели отражают трансформацию качества от производственного к потребительскому и обратно и показывают баланс интересов акторов и спонсоров (производителей и потребителей). Но в предлагаемой модели это делается более широко – и через интегральное качество внутри каждого из состояний, и в рамках каждого из циклов (прямого и обратного). Кроме того, предлагаемая модель в целом лишена недостатков модели "колеса", о которых мы говорили выше.

Наконец, двойной цикл качества явно включает в себя «петлю качества» как подсистему, отражающую баланс качества услуги и удовлетворённости потребителя. При этом решается проблема локальности подхода в петле качества, не позволяющая анализировать динамику качества в системе с провалами рынка (например, возникающего в реальности равновесия с одновременным оппортунистическим поведением и потребителей – безбилетный проезд, – и производителей – экономия на качестве и «серый бизнес»).

Применение двойного цикла качества


При формировании прогноза развития транспортной системы модель двойного цикла обеспечивает необходимую системность и динамичность анализа. В частности, она объясняет и позволяет прогнозировать динамику парадокса "замкнутого круга автомобилизации", описанную В. Вучиком в [6].

Прогнозирование развития транспортной системы с использованием двойного цикла позволяет учитывать взаимосвязи (в т.ч. обратные) и взаимозависимости поведения отдельных субъектов рынка в процессе развития транспортной системы в изменяющихся условиях.

При этом следует отметить, что модель двойного цикла принципиально является системно-динамической, и поэтому может использоваться как основа для построения соответствующей имитационной модели. В этой ситуации уровень качества в каждом из состояний является запасом, а трансформации качества – потоками. Это обеспечивает возможность тестирования ожидаемого состояния транспортной системы на предмет разрывов между ожиданиями и восприятием качества на каждом из этапов его создания.

 Это свойство также означает, что модель может быть формализована для использования в качестве расчётной.
  
Основное применение модель может найти в сфере формирования государственной политики в области развития транспорта. В частности, для комплексного аудита состояния и формирования стратегии развития отрасли (как в общесетевом, так и региональном разрезах) необходимо формирование сбалансированной системы KPI. В частности, такая система KPI сформирована в комплексных планах транспортного обслуживания населения субъектами РФ в части пригородных перевозок (КПТО) [7].

Структура сбалансированной системы показателей для оценки транспортной системы может формироваться на основе двойного цикла качества. В неё должны быть включены показатели, отражающие наиболее важные для общего процесса формирования качества характеристики, в частности:

- транспортная обеспеченность (характеристика макроуровня);

- удовлетворённость потребителей;

- качество услуги (скорость, регулярность, параметры комфорта, безопасность и другие);

- качество работы (обеспеченность техническими средствами, инфраструктурой и персоналом, технико-экономические параметры работы транспорта и т.д.);

- экономическая эффективность и отдача на инвестированный капитал для компаний-участников транспортного рынка.

Обратим внимание на то, что система показателей, формируемая на основе двойного цикла качества, легко расширяется до сбалансированной системы показателей добавлением категории показателей "обучение и развитие" [8].
  
Таким образом, интегрируя систему прогнозирования и систему KPI отрасли, возможно обеспечить сбалансированное стратегическое управление комплексом. При этом предметом управления на каждом этапе будут показатели, критически значимые для устойчивого функционирования транспортного сектора и для создания добавочной стоимости.
  
Использование модели как методологической основы разработки стратегии позволяет также учитывать существование разрывов в потоках создания ценности, обеспечивающих переход качества между его состояниями. Устранение наиболее существенных разрывов в этом случае является основным инструментом повышения эффективности работы комплекса, а модель позволяет оценивать влияние устранения этих разрывов на уровень удовлетворения потребностей общества, акторов и спонсоров.

Важно и то, что удовлетворённость общественных потребностей, как и коммерческая эффективность, в этой модели не является конечным результатом, после которого процесс анализа останавливается. Это позволяет оценивать обратные связи, возникающие в результате создания ценности и более чётко расставлять приоритеты при осуществлении транспортного планирования.

Заключение


Модель двойного цикла качества отражает структуру и динамику системы транспортного обслуживания в процессе создания ценности для всех субъектов транспортного рынка. Предлагаемая модель синтезирует основные теоретико-методологические подходы к анализу транспортного обслуживания и формирует системный подход к пониманию источников формирования качества, факторов, сдерживающих его повышение, и позволяет описывать взаимодействия субъектов рынка по поводу создания и распределения ценности.

Полученные к настоящему моменту результаты позволяют использовать модель как основу для структурирования анализа качества в транспортных системах (например, в процессе совершенствования методологического обеспечения КПТО), а также при формировании расчётных моделей для оценки последствий регуляторных воздействий и сценарного моделирования развития транспортной отрасли.
  
Однако за пределами рассмотренной темы в данной статье остался целый ряд вопросов, ответы на которые необходимы для применения модели:

- как формируется равновесие в модели, и какова динамика этого равновесия?

- какие разрывы могут возникать в модели, и как выявлять, анализировать и устранять эти разрывы?

- какие институты воздействуют на модель, и как трансформация институциональной структуры повлияет на структуру и динамику взаимодействий субъектов?

- каким может быть формализованное описание модели, и как использовать её в практике количественного моделирования и прогнозирования?

- каков алгоритм применения модели на практике? Как адаптировать модель для конкретного рынка, конкретных групп акторов и спонсоров?

Решение перечисленных задач обеспечит развитие теоретического понимания процессов формирования качества и основу для дальнейшего совершенствования практических подходов к управлению качеством транспортного обслуживания в сфере как пассажирского, так и грузового транспорта.

Список литературы

1. Трихунков, М.Ф. «Транспортное производство в условиях рынка – качество и эффективность» - М.: Транспорт, 1993 г.;

2. Галабурда, В. Г. Методы оценки качества транспортного обслуживания // Бюллетень транспортной информации. – 2003. – № 6.;

3. Директива Евросоюза EN13816:2001 «Транспортные услуги. Материально-техническое обеспечение и сервисы. Общественный пассажирский транспорт. Определение качества услуг, определение целевых показателей и их измерение»

4. Соколов, Ю.И. Проблемы качества на стальных магистралях // Отечественные записки – 2013. – № 3(54);

5. Елизарьев, М.Ю. Саморазвитие и регулирование пригородного комплекса // Экономика железных дорог – 2015 - № 9;

6. Вучик В. Транспорт в городах, удобных для жизни // М.: Территория будущего – 2017;

7. Методические рекомендации по формированию комплексного плана транспортного обслуживания населения субъектом Российской Федерации на средне- и долгосрочную перспективу в части пригородных пассажирских перевозок // направлены письмом и.о. Министра транспорта Российской Федерации С.А. Аристова от 01.07.15 № СА-28/8232. [Режим электронного доступа] https://www.mintrans.ru/documents/detail.php?ELEMENT_ID=27270;

8. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию / Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп—Бизнес», 2003.


Ключевые слова: транспортное обслуживание, управление качеством, транспортное моделирование










Нам доверяют: