Елизарьев Михаил Юрьевич, кандидат экономических наук, начальник проектной группы ООО "ИТС Консалтинг", 

ст. преподаватель Института Экономики и Финансов МГУ ПС (МИИТ).

Пересветова Елена Борисовна, ст. преподаватель Института Экономики и Финансов МГУ ПС (МИИТ).

Ялама Анна, аналитик ООО "ИТС Консалтинг".

При всём разнообразии транспортных систем и условий их развития, транспортный комплекс уже довольно давно пришёл к идее о необходимости установления единых требований к его характеристикам и параметрам. Эта идея реализуется в формате стандартов, политик  и регламентов, устанавливающих отраслевые принципы и требования, а также - как правило - перечень, методы оценки и целевые значения показателей, характеризующих тот или иной аспект функционирования транспортной системы. Анализ накопленного опыта позволяет выявить лучшие практики и типичные ошибки, связанные с разработкой, внедрением и использованием стандартов.

Ключевая цель, которую мы преследуем в настоящей работе - выявить эти лучшие практики, прежде всего, в части дизайна стандартов, то есть их структуры, принципов и состава систем показателей.

Мы рассматриваем подходы к установлению целевых уровней транспортного обслуживания с позиций регуляторов всех уровней, а также с позиции транспортного бизнеса и отраслевых самоорганизующихся ассоциаций.

Следует отметить, что мы уделяем основное внимание методическим подходам, а не самому анализу. Это сделано по следующей причине. Сами по себе стандарты, которые мы рассматриваем, являются общедоступными и широко известны специалистам. С другой стороны, сам подход представляет определенный интерес, поскольку работа по обобщению опыта стандартизации и регулирования транспортного обслуживания является довольно часто встречающейся в научной практике, и стандарты обновляются достаточно часто, чтобы требовать регулярного мониторинга.

Сделаем еще одну важную оговорку. По тексту мы используем термин «стандарт транспортного обслуживания», допуская значительную вольность и понимая под этим (если, разумеется, не указано иное) любой документ или практику ведения бизнеса, в которых устанавливается эталонное значение или состояние каких-либо параметров транспортного обслуживания, как с позиций процесса создания транспортной услуги, так и с позиций ее потребления. Мы также говорим о методиках оценки параметров транспортного обслуживания, понимая под этим документ или практику ведения бизнеса, устанавливающие подходы к оценке значений или состояния параметра транспортного обслуживания; и о регламентах, в которых закрепляются практики применения стандартов и методик, а также требования и правила оказания транспортных услуг. При этом там, где это не будет мешать пониманию, мы используем термин «стандарт».

Методические подходы к анализу международного опыта

Каждый стандарт, методика или регламент, созданный для регулирования отношений в транспортном комплексе, разрабатывается, применяется и актуализируется в конкретных социально-экономических условиях, в конкретном правовом поле и с конкретной целью. Так, даже стандарт в области качества обслуживания пассажиров в пригородном сообщении в урбанизированных зонах, схожих по размеру и природно-климатическим условиям, для США и России будут существенно отличаться – разные традиции, уровень располагаемого дохода, даже тенденции градостроительного развития.

В этой связи в качестве базового метода в настоящей работе использован метод кейс-стади.

Справка. Кейс-стади, или ситуационный анализ - это научно-практический подход, когда объектом исследования является реализация того или иного социально-экономического явления в конкретных условиях, со всеми фактически присущими этой реализации взаимосвязями, особенностями и спецификой рассматриваемого контекста.

Метод кейс-стади применяется в случаях, когда контекст и частные особенности объекта изучения имеют значения и варьируются в каждой из реализаций. Это обеспечивает необходимую гибкость и достаточное внимание специфике каждой ситуации, что позволяет снизить риски поспешных выводов о применимости тех или иных практик «в общем», без учета ограничений, накладываемых ситуацией.

Основную содержательную часть анализа каждого кейса составляют изучение целей и задач, объекта и предмета регулирования (мотивирующая часть стандарта), подхода к разделению системы на элементы для целей регулирования (аналитическая часть стандарта) и система параметров, характеризующая эти элементы (регламентирующая часть стандарта) (Рисунок 1).

Мотивирующая часть стандарта определяет, для чего нужен стандарт, какое место он занимает в общей системе регулирования, какие принципы и методология используется при его создании и применении. Иначе говоря, это то, чем разработчики руководствовались при создании стандарта.

Аналитическая часть стандарта – это формализованное или полуформализованное описание объекта регулирования, его структуры и присущих ему особенностей. Зачастую это описание носит явный характер, но может и являться умолчанием, которое напрямую следует, например, из структуры документа (например, понимание разработчиками структуры транспортной системы может найти отражение в структуре документа). Важным здесь является – применительно к транспортной системе в целом – как разработчики стандарта выполняют декомпозицию элементов транспортной системы (например, какие элементы процесса создания транспортной услуги они выделяют, какие аспекты качества транспортного обслуживания рассматриваются и т.д.), как строится система параметров и как предполагается оценивать значения входящих в нее индикаторов.

Наконец, регламентирующая часть стандарта устанавливает, каким должен быть объект регулирования – то есть определяет, какие значения целевых параметров должны достигаться, как они должны достигаться, а также то, как оценить степень достижения желательного состояния. Здесь же определяются и приоритеты параметров, и подходы к их ранжированию.

Помимо содержательного анализа, мы рассматриваем также контекст, в котором разрабатывается, принимается, используется и модернизируется документ. Этот контекст включает в себя, в числе прочего, условия внешней среды и характеристики субъектов, причастных к реализации стандарта.

Классификация рассматриваемых стандартов

В транспортной отрасли применяется довольно большое число стандартов. Эти стандарты носят как достаточно общий (как, например, ISO 9001), так и узкоспециальный характер (например, стандарты безопасности автобусных перевозчиков конкретных территориальных образований или стандарты, устанавливающие требования к доступности объектов пассажирской логистики для маломобильных групп пассажиров). В этой связи возникает потребность в их классификации.

В настоящей работе мы используем двухмерную классификацию, которая разделяет стандарты по объекту и предмету регулирования.

По объекту регулирования выделяются:

универсальные стандарты, которые применяются во многих отраслях промышленности и часто адаптируются для нужд транспортной отрасли (например, упомянутый выше ISO 9001);

отраслевые стандарты, как общие для всех видов транспорта, так и ориентированные на нужды отдельных его видов (железнодорожный транспорт, авиационный транспорт, наземный городской транспорт, морской транспорт), а также отдельных видов сообщения (дальние перевозки, пригородные перевозки, внутригородские перевозки и т.д.);

локальные стандарты, т.е. стандарты, действующие в определенных географических локациях, среди которых выделяются международные стандарты, национальные стандарты, региональные и муниципальные стандарты;

корпоративные стандарты, действующие для одной или нескольких компаний.

По предмету регулирования, при всем разнообразии стандартов, можно выделить три их основных типа:

регламентирующие процесс создания транспортных услуг, то есть характеристики создаваемого качества (качества глазами производителя) и элементов производственного процесса;

регламентирующие результат создания транспортных услуг, то есть характеристики эффектов, генерируемых системой (качество глазами получателя эффектов от функционирования транспортной системы)

комплексные стандарты, регламентирующие и процесс, и результат создания ценности в транспортном комплексе;

При этом стандарты могут регламентировать один (предоставление услуг маломобильным пассажирам) или множество аспектов функционирования транспортной системы (комплексные стандарты, типа EN 13816:2001).

Более подробное обсуждение классификации стандартов и категорий параметров транспортных услуг приведено в работе одного из авторов настоящей статьи [1].

Стоит отметить, что для многих стандартов характерным является отсутствие разделения на процесс и результат создания услуг. На наш взгляд, как правило, это является признаком плохого дизайна стандарта. В ряде случаев, однако, сложно разделить процесс и результат – в частности, количество технологических сбоев, например, для авиационного транспорта – важная характеристика как процесса создания транспортной услуги (устойчивость и организация конкретного бизнес-процесса), так и ее результата (безопасность для пассажиров и их имущества). В таких ситуациях разработчики сталкиваются с необходимостью пойти на компромисс – нарушить принцип построения «взаимоисключающих и совместно исчерпывающих» систем показателей и допустить композицию элементов стандарта, или допустить дублирование параметров в различных группах в составе его системы параметров, или использовать другие решения ad hoc, то есть применимые только в данном конкретном случае.

Основные выводы

В процессе настоящей работы мы рассмотрели широкий круг стандартов, среди которых:

Глобальные стандарты управления качеством – прежде всего, семейство стандартов ISO 9001 [2];

Европейский стандарт EN 13816:2011 «Транспортные услуги. Материально-техническое обеспечение и сервисы. Общественный пассажирский транспорт. Определение качества услуг, определение целевых показателей и их измерение» [3] [4];

Руководство по оценке и управлению пропускной способностью и качеством сервиса общественного транспорта (Transit capacity and quality of service manual, TCQSM) [5];

Руководство по оценке и управлению пропускной способностью автомобильных дорог (Highway capacity manual, HCM) [6];

Отраслевые стандарты, в числе которых стандарт Международный железнодорожный отраслевой стандарт (International Railway Industry Standard, IRIS) [7], стандарты международной ассоциации воздушного транспорта (International Air Transport Association, IATA), включая стандарты наземных операций, обслуживания в аэропортах, регламенты безопасности и другие документы;

Национальные и региональные зарубежные стандарты транспортного обслуживания (как комплексные, так и посвящённые регулированию отдельных аспектов функционирования транспортных систем), в числе которых стандарты Сингапура, Австралии, США;

Стандарты и регламенты Таможенного союза и отдельных городов, включая стандарты Нижнего Новгорода, Ульяновской области, Братска и другие, а также ряд Технических Регламентов Таможенного союза;

Ряд корпоративных стандартов и политик в области качества, включая документы компании Amtrak (США) [8], ОАО «ФПК» (Россия) [9], ОАО «Центральная ППК» (Россия) и другие.

Анализ этих стандартов позволяет нам сделать несколько важных выводов, которые должны, на наш взгляд, быть учтены при построении российской системы стандартов транспортного обслуживания.

Во-первых, в большинстве стандартов наблюдается четкое разделение на процесс и результат создания транспортных услуг. При этом, например, коммерческие результаты, такие как доход и издержки транспортных компаний, могут относиться как к параметрам процесса (в этом случае имеем стандарт, различающий, фактически, спрос и предложение транспортных услуг), так и к параметрам результата (в этом случае четко разделяются процесс создания ценности и эффекты, как внутренние, так и внешние, включающие в себя и ценность самой транспортной услуги, и получаемый от ее создания коммерческий результат, и воздействия на экологию, бюджетные эффекты и т.д.). Отсутствие такого разделения, как правило, указывает на невысокое качество стандарта либо на особую сложность объекта регулирования. В любом случае, такой дизайн должен стать объектом дополнительного аудита на предмет возможности декомпозиции и реструктурирования элементов стандарта.

Следует отметить, что эффекты для бюджета и бизнеса, как правило, вообще остаются за пределами стандартов, хотя и включаются в большинство комплексных методик оценки эффективности работы транспортной системы. Такой подход понятен и в целом является нормальной практикой для отрасли; однако имеет он и недостатки. Первый и ключевой из них состоит в том, что сторона предложения не менее важна для гармоничного развития транспортного комплекса, чем сторона спроса, и в этой связи ее интересы должны быть учтены регулятором при формировании стандартов транспортного обслуживания. Например, стандарт может и должен гарантировать, что максимальный уровень транзакционных издержек, связанных с получением доступа к осуществлению предпринимательской деятельности в транспортной сфере, не будет превышен. Он также может гарантировать, что компенсация за оказание услуг социальных перевозок (обычно субсидируемых) не будет ниже приемлемого и экономически обоснованного уровня.

Во-вторых, стандарты, относящиеся к регулирующим результаты оказания услуг, довольно четко подразделяются на две категории:

Стандарты качества обслуживания пассажиров – стандарты, регулирующие, как должна предоставляться услуга тем, кто уже ее потребляет.

Стандарты качества обслуживания территорий – стандарты, которые регулируют, какой уровень транспортного сервиса должен предоставляться жителям на данной территории.

Чтобы проиллюстрировать различие между этими двумя подходами, приведем простой пример, когда железнодорожное направление обслуживается только электропоездами-экспрессами. В этом случае мы, скорее всего, будем наблюдать высокое качество обслуживания пассажиров и низкое качество обслуживания территорий – многие жители попросту не смогут позволить себе поездку на поездке данного класса.

В целом, стандарты качества обслуживания территорий могут и должны включать в себя стандарты обслуживания пассажиров; для большинства проанализированных документов этот принцип соблюдается. Построение только стандарта качества обслуживания пассажиров уместно для корпоративных и отраслевых целей, более общих стандартов транспортного обслуживания территорий – для целей регулирования транспортного обслуживания на национальном и региональном уровнях.

В-третьих, большинство стандартов уделяют ключевое внимание следующим аспектам качества транспортного обслуживания:

доступность транспортных услуг;

скорость, время поездки, пунктуальность;

комфортность и качество обслуживания в процессе поездки;

сбалансированность транспортной системы, обеспеченность релевантными услугами, количество пересадок, эффективность мультимодальной интеграции услуг различных сегментов транспортной системы;

доступность и качество обслуживания для маломобильных групп потребителей;

уровень безопасности и устойчивости транспортного сервиса.

В развитых странах существенное внимание уделяется качеству пешеходной среды; в странах с тёплым климатом – велосипедному транспорту. В северных регионах такое внимание значительно ниже.

Разумеется, эти выводы не являются исчерпывающими и единственными. Определённый интерес представляет структура стандартов сама по себе, методы оценки и расчёта показателей, рекомендации по сбору и интерпретации эмпирических данных, нормативные основания использования рассматриваемых стандартов.

Вместе с тем, как отмечалось во вводных параграфах, мы хотели показать, скорее, подходы к анализу, чем их результаты. Эти подходы могут быть использованы при определении транспортной политики, при разработке комплексных планов транспортного развития, формировании системы национальных стандартов транспортного обслуживания, в дальнейших исследованиях в предметной и смежных областях.

Список использованных источников

Елизарьев М.Ю., "Стандарты регионального транспортного обслуживания," // Экономика железных дорог, №. 12, 2014.

ГОСТ Р ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования».

European standard EN 13816 "Transportation- Logistics and services - Public passenger transport - Service quality definition, targeting and measurement", 2001.

Елизарьев М.Ю., "Оценка качества транспортного обслуживания населения," // Экономика железных дорог, №. 5, 2012.

Transportation Research Board of National Academies, "TCRP Report 165, Transit Capacity and Quality of Service Manual, Third Edition," 2013.

Transport Research Board of National Academies. National Research Council. Highway Capacity Manual. 2013.

Европейская ассоциация железнодорожной промышленности, "Международный стандарт железнодорожной промышленности,".

Amtrak. Руководство по качеству обслуживания Amtrak 2011.

"Распоряжение ОАО "ФПК" от 18.06.12 № 650/р "Об утверждении СТО ФПК 1.05.006.2012 «Обслуживание пассажиров в поездах формирования ОАО "Федеральная пассажирская компания". Требования к качеству обслуживания