ОЛЕГ БЕЛОЗЕРОВ: «МЫ НАМЕРЕНЫ УДЕЛЯТЬ БОЛЬШЕ ВНИМАНИЯ РАЗВИТИЮ КОММУНИКАТИВНЫХ НАВЫКОВ ПЕРСОНАЛА И ПОВЫШЕНИЮ СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТИ»

Очередное обращение в on-line-приемной на официальном сайте ОАО «РЖД» президент компании Олег Белозеров посвятил работе кассиров и новым сервисам продажи билетов.

Я часто получаю от вас сообщения о работе нашего фронт-лайн персонала, то есть тех, кто непосредственно взаимодействует с пассажирами. А это кассиры, проводники, сотрудники вокзалов и т. д. Надо сказать, вы присылаете немало положительных отзывов, но много и отрицательных. Я стараюсь регулярно встречаться с нашими сотрудниками лично, чтобы понимать, чего не хватает для улучшения качества их работы и для развития нашего сервиса. Подобные форматы «прямого контакта» полезны руководителю и позволяют услышать точку зрения сотрудников. В ноябре прошлого года мы общались с нашими проводниками поездов дальнего сообщения в Иркутске, много говорили о стандартах обслуживания и повышении их качества для наших клиентов. 

На днях я встретился с кассирами. Причем и с теми, которые оформляют билеты на поезда дальнего следования, и с теми, что продают билеты на электрички. 

Не буду оправдывать грубость или огрехи в работе, которые иногда допускают кассиры. Но думаю, что вы согласитесь: любому человеку свойственны эмоции, никто не застрахован от ошибок. Другое дело – мы должны свести к минимуму, а еще лучше вовсе избавить пассажиров от негатива, с которым они могут столкнуться в поездке или при подготовке к путешествию. 

Мне было интересно обсудить с коллегами наиболее актуальные вопросы, связанные с обслуживанием пассажиров во время поездки, и конечно, выслушать пожелания и предложения, которые высказали билетные кассиры по поводу улучшения условий их труда. 

Как вы знаете, 2016 год в нашей компании был объявлен Годом пассажира. Одним из его итогов стала реализация программы повышения качества работы персонала. Современный пассажир ценит время, а значит, сегодня билетный кассир должен не только уметь найти и предложить оптимальный вариант поездки, но и сделать это быстро и качественно: правильно оформить проездной документ и проявить должное внимание к пассажиру. Мы намерены уделять больше внимания не только обучению кассиров технологии продажи билетов, но и развитию их коммуникативных навыков, повышению стрессоустойчивости. 

Для удобства пассажиров мы будем увеличивать количество терминалов для самостоятельного оформления билета. Если понадобится помощь в использовании таких аппаратов, наши сотрудники будут готовы ее оказать. 

На крупных вокзалах уже в этом году начнем вводить систему управления электронной очередью в кассовых залах. От ее появления выиграют все: она не только повысит уровень комфорта пассажиров, но и упростит работу кассиров. Система электронной очереди позволяет упорядочить прием посетителей, ускорить процесс обслуживания и сократить время их ожидания в очереди, а также получить эффективный инструмент контроля загрузки персонала. Кроме того, когда мы введем электронную очередь, у вас появится возможность оценить качество обслуживания. 

Надеюсь, в новых предложениях и в развитии наших сегодняшних сервисов вы увидите ответ на свою критику, на свои замечания, которыми вы делитесь со мной в виртуальной приемной.