ПАССАЖИРЫ ВЫБИРАЮТ СКОРОСТЬ И КОМФОРТ

Качественный сервис делает поездки на дальние и близкие расстояния привлекательными.

Как повысить привлекательность железнодорожного транспорта для пассажиров? Директор по пассажирским перевозкам ОАО «РЖД» Дмитрий Пегов считает, что в этом помогут клиентоориентированность и повышение качества пассажирских перевозок. О том, что для этого делается  в пассажирском комплексе компании, – наша беседа.

Пассажирскому комплексу не случайно придаётся особое значение в ОАО «РЖД». По соблюдению графика движения пассажирских поездов и уровню обслуживания в них судят в целом о работе российских железных дорог. Что изменилось и меняется в этом комплексе в последнее время? 

Все преобразования направлены на то, чтобы сделать железнодорожные перевозки доступными для населения. Важно также предоставлять качественные сервисы, которые делают поездки как на дальние, так и на близкие расстояния максимально комфортными. Мы работаем для пассажиров, поэтому стараемся сделать цены на билеты доступными, не снижая при этом уровень предоставляемых услуг. Свою эффективность показали такие маркетинговые инструменты, как гибкая тарифная политика, система динамического ценообразования, различные акции, программа лояльности «РЖД Бонус», и другие. 

Если очень кратко обозначить преобразования в пассажирском комплексе, то хочу отметить работу по расширению линейки продуктов и услуг для пассажиров, закупку нового подвижного состава, развитие инновационных сервисов и скоростного сообщения. 

Для того чтобы люди почувствовали перемены к лучшему, нужен современный подвижной состав. Как решается эта проблема в АО «ФПК» и пригородных пассажирских компаниях? И какие сложности при этом возникают? 

Ежегодно на обновление подвижного состава, используемого в поездах дальнего следования, мы направляем около 85% общего объёма инвестиций АО «ФПК». Так, в 2016 году приобрели 294 новых пассажирских вагона – 115 плацкартных, 31 купейный, 2 вагона-ресторана, 86 двухэтажных вагонов и 60 вагонов Talgo. В дальнейшем планируем продолжить обновление подвижного состава как стандартными вагонами, так и двухэтажными составами, которые курсируют уже по восьми направлениям. С начала текущего года двухэтажными поездами перевезено свыше 2,5 млн пассажиров, что на 19,6% выше уровня 2016 года, прогноз роста по итогам года – 25,9%. Появление двухэтажных поездов на различных направлениях железнодорожного сообщения – результат реализации комплексной и долгосрочной программы, рассчитанной до 2020 года. Её целью является сохранение конкурентоспособности железнодорожного транспорта, а также рациональное использование пропускной способности сети железных дорог без дополнительных затрат на расширение железнодорожной инфраструктуры.

Обновляется подвижной состав и в пригородных пассажирских компаниях. В 2018 году по истечении срока службы будут списаны 443 вагона электропоездов с учётом парка ОАО «Центральная ППК», осуществляющего самостоятельную закупку подвижного состава. На смену им придут новые электропоезда. Но надо отметить, что в пригородных пассажирских компаниях есть проблемы, над которыми они работают, в том числе финансирование новых закупок с участием средств регионов. Концепцией развития пригородных пассажирских перевозок железнодорожным транспортом, утвержденной распоряжением правительства Российской Федерации, предусмотрены различные механизмы приобретения подвижного состава, такие как лизинг, включение инвестиционной составляющей в экономически обоснованный тариф на перевозку пассажиров и приобретение за счёт средств региона с последующим внесением в уставный капитал либо передачей перевозчику в аренду. 

Хочу отметить, что мы не только закупаем новый подвижной состав, но и регулярно занимаемся ремонтом существующего вагонного парка. Так, за предыдущий год было более 3000 вагонов, такое же количество пройдёт ремонт и в текущем году. При этом мы не только поддерживаем парк в надлежащем состоянии, но и в рамках программы капитально-восстановительных ремонтов оснащаем вагоны предыдущих годов постройки кондиционерами, экологически чистыми туалетными комплексами и розетками. Доля подвижного состава, оборудованного установками кондиционирования воздуха, за последние пять лет выросла с 50,1% до 62,9%. А доля вагонов, оборудованных экологически чистыми туалетами, увеличилась за тот же период с 28,8% до 42,5%. 

Сегодня скорость и комфорт в пути следования очень серьёзно влияют на объёмы перевозок пассажиров. На линии Москва – Санкт-Петербург пришлось даже пустить дополнительные «Сапсаны», чтобы удовлетворить спрос. Конечно, учитывая наши расстояния, хотелось бы всю страну покрыть сетью скоростных железных дорог, но будем реалистами: есть ли ещё направления, на которых эти факторы могут сыграть такую же роль? 

Как вы верно заметили, скоростные перевозки пользуются большим спросом, так как воплощают не только скорость, но и комфорт. Проведённый нами анализ структуры дальности поездок показывает, что 68% пассажиров едут на расстояние до 1100 км. Для данного сегмента целесообразно развивать скоростное движение, и это наш приоритет. Для 32% пассажиров, которые едут на расстояние свыше 1100 км, мы будем предлагать поезда, ключевым преимуществом которых будет комфорт в пути. Кроме того, в 2018–2020 годах в рамках программы «Дневной экспресс» прорабатывается вопрос расширения существующей маршрутной сети перевозок поездами «Ласточка» в Центральном, Северо-Западном и Урало-Сибирском регионах. 

Какова динамика перевозок пассажиров в дальнем следовании и пригородном сообщении? Что на неё влияет – уровень доходов населения или ужесточение конкуренции с другими видами транспорта? 

Надо сказать, в последние годы в целом наблюдается рост пассажирских перевозок. Так, несмотря на конкуренцию с авиаперевозчиками, доля высокоскоростных поездов «Сапсан» в общем объёме железнодорожных перевозок пассажиров между Москвой и Санкт-Петербургом составила в 2016 году 38%. Это лучший показатель!  С начала эксплуатации «Сапсанов» ими перевезено 26 млн пассажиров. Если сравнить объём перевозок за 9 месяцев 2017 года и за аналогичный период прошлого года, то он вырос на 8%. Я связываю этот факт с увеличением количества мест в поездах и размеров движения, а также с привлекательными условиями поездки. 

Расширение географии курсирования «Ласточек» и «Стрижей» также положительно сказывается на динамике перевозок. За 9 месяцев этого года дневными экспрессами в сообщении Москва – Брянск перевезено 825 тыс. пассажиров – на 10% больше, чем в прошлом году. По маршруту Москва – Воронеж перевезена 891 тыс. пассажиров, что на 32% больше, чем за аналогичный период прошлого года. На направлении Москва – Нижний Новгород благодаря запуску ежедневных скоростных поездов «Стриж» пассажиропоток за 9 месяцев 2017-го составил около 2 млн пассажиров, что на 12% выше уровня 2016 года. 

Какие меры принимаются для повышения привлекательности железнодорожного транспорта? 

Мы стараемся соответствовать ожиданиям современного пассажира, предлагая ему новизну и удобство. Спросом пользуются дневные поезда, двухэтажный поезд, высокоскоростной поезд «Сапсан», Московское центральное кольцо. Думаю, привлекут пассажиров и вагоны нового модельного ряда, разрабатываемые нами совместно с производителями и планируемые к запуску в производство в 2019 году. Для повышения комфортабельности поездки конструкцией новых вагонов предусмотрены душевая кабина, камеры хранения или помещения для перевозки габаритных грузов. 

В новой модели будут реализованы и другие передовые новшества, включая точки подключения Wi-Fi, а также системы видеонаблюдения. Надо отметить, что при разработке технических заданий на новый подвижной состав мы анализируем обращения, поступающие к нам от пассажиров. Обратная связь помогает учитывать их требования и соответствовать современным тенденциям развития железнодорожного машиностроения. 

Повышению привлекательности железнодорожного транспорта способствуют система динамического ценообразования и различные акции на билеты, позволяющие значительно сэкономить бюджет. Так, в поездах «Сапсан» в течение года проводятся маркетинговые акции, приуроченные к значимым датам. Не оставила равнодушными пассажиров программа лояльности «РЖД Бонус», в которой зарегистрированы уже более 2,7 млн человек. В ближайших планах расширение списка привилегий для участников программы, а также развитие партнёрской сети с банками, отелями, кафе и ресторанами, онлайн-магазинами, туристическими компаниями. 

Открываются и новые маршруты. К примеру, с 5 сентября курсирует электропоезд «Ласточка» по направлению Новгород-на-Волхове – Петрозаводск, и до 16 декабря на него можно купить билет по специальной акции «1 км = 1 рубль». Таким образом, добраться из Великого Новгорода до Петрозаводска можно всего за 464 рубля. «Ласточка» также стыкуется по времени с поездом «Сапсан» на станции Чудово, что позволяет сделать удобную пересадку для пассажиров, следующих из Москвы и Санкт-Петербурга. 

Особое внимание уделяется обеспечению доступности услуг железнодорожного транспорта для маломобильных граждан. Не забываем мы и о комфорте пребывания пассажиров на вокзалах и остановочных пунктах. 

Сегодня большое внимание уделяется внедрению цифровых технологий в сфере пассажирских перевозок. Что уже реализовано и каковы перспективы? 

В рамках реализации IT-стратегии в ОАО «РЖД» разработан проект «Цифровая железная дорога». Его цель – внедрение современных решений, повышающих клиентоориентированность и качество пассажирских перевозок. 

Особое внимание уделяется внедрению передовых средств и методов в организацию пассажирских перевозок, включая продажу билетов. На смену традиционной продаже билетов на бумажном носителе в билетных кассах пришли новые технологии продажи электронных билетов в сети Интернет, через терминалы самообслуживания, мобильные устройства. Внедрение современной цифровой техники обеспечивает каждому клиенту широкий выбор, право самостоятельно оформить свою поездку. 

Новых решений очень много. Так, работу программ лояльности, анализ обратной связи от пассажиров, оценки качества оказываемых услуг и удовлетворённости клиентов контролирует CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами пассажирского комплекса. 
В компании реализуется проект «Инновационная мобильность», цель которого – интеграция на одной платформе услуг различных транспортных операторов и поставщиков дополнительных сервисов до, во время и после поездки. 

В апреле ОАО «РЖД» запустило мобильное приложение, которое поддерживается на платформах iOS, Android, Windows и позволяет пассажирам получать все ключевые сервисы РЖД через свои мобильные устройства. К услугам пользователей два блока: «РЖД Пассажирам: билеты на поезд, вокзалы» и «РЖД Онлайн – обратная связь». Мобильное приложение очень популярно у пассажиров, его установили уже более 1,6 млн раз. С июля функционирует информационно-развлекательный портал «Попутчик», который уже доступен пассажирам на 21 направлении в 53 фирменных поездах АО «ФПК». До конца года планируется его внедрение в 50% фирменных поездов АО «ФПК», а к концу 2018 года мультимедийный портал будет доступен на всём полигоне курсирования фирменных поездов. 

Портал «Попутчик» помогает пассажирам ознакомиться с перечнем услуг на борту поезда, изучить ассортимент «ФПК-Маркета» и меню вагона-ресторана. Через него пассажир может сделать заказ, который доставят к посадочному месту. Предусмотрена также связь с проводником – можно отправить ему сообщение с вызовом. 

В Астане прошёл первый Международный пассажирский форум с участием представителей железных дорог стран ближнего и дальнего зарубежья. Удалось ли выработать там совместную стратегию развития международных пассажирских перевозок? 

В рамках этого форума обсуждались такие важные темы, как «Будущее международных пассажирских перевозок», «Комфорт, сервис, новые технологии обслуживания пассажиров в поездах и на вокзалах». Высказывались предложения о работе в рамках общего альянса, код-шеринговых и интерлайн-соглашений, о введении единого проездного документа на весь международный маршрут. Обсуждались вопросы внедрения системы динамического тарифообразования в международное сообщение, упрощения пограничных и таможенных формальностей на пунктах пропуска. В рамках форума были также выработаны рекомендации по организации перевозок пассажиров с участием других видов транспорта. Звучали предложения об упрощении на международных маршрутах порядка перевозки животных и багажа, включая изменение норм провоза. 

На международных маршрутах процедура пограничного контроля в некоторых странах осуществляется во время пути следования, чтобы не задерживать поезда. На каких направлениях у нас это уже реализовано и где в ближайшее время планируется сделать? 

Такая практика уже реализована на международном маршруте Санкт-Петербург – Хельсинки – Санкт-Петербург. С 2010 года перевозка пассажиров по этому направлению осуществляется скоростными поездами «Аллегро», в которых процедура пограничного и таможенного контроля проходит в пути следования. Рассматривается вопрос изменения технологии проведения пограничного и таможенного контроля пассажирских поездов на Калининградской железной дороге. Прорабатываются и другие направления. 

До чемпионата мира по футболу 2018-го осталось не так много времени. Как готовится пассажирский комплекс к приёму гостей? Есть ли ещё не решённые вопросы? 

Для перевозки болельщиков чемпионата мира по футболу – по предварительным расчётам, это 331,7 тыс. человек – АО «ФПК» планирует назначить более 500 дополнительных рейсов поездов. Для них предусмотрен бесплатный проезд между городами, в которых будут проводиться матчи. Общее количество пассажиров, которые предположительно воспользуются при этом поездами дальнего сообщения, составит более 2,6 млн, а с учётом использования всех видов железнодорожного транспорта ожидается около 3,5 млн человек. В программе подготовки задействован 31 железнодорожный вокзал в 11 городах – участниках ЧМ-2018. 18 вокзалов уже готовы, и на 13 ведётся работа. Вокзалы оснащаются дополнительными камерами хранения, навигационными указателями, динамическими электронными табло, точками доступа Wi-Fi, системами мобильной навигации iBeacon с последующей интеграцией в единое клиентское мобильное приложение ОАО «РЖД». Будет установлено также дополнительное досмотровое оборудование для повышения пропускной способности и исключения скоплений пассажиров. 

В рамках проведения Кубка конфедераций – 2017 хорошо зарекомендовали себя для перемещения большого количества болельщиков между столицами высокоскоростные поезда «Сапсан». Не случайно именно «Сапсаны» были основным выбором для поездок арбитров на матчи. Во время проведения FIFA-2018 поезда «Сапсан» также будут использоваться для перемещения судейского корпуса, гостей и сотрудников оргкомитета. 

Не много времени остаётся до всенародно любимого праздника Нового года. Чем порадуете пассажиров? 

В канун праздника в высокоскоростных поездах «Сапсан» планируется провести новогодний «Волшебный рейс», в котором маленьких пассажиров порадуют сюрпризы. 

В период новогодних праздников АО «ФПК» планирует маркетинговые акции, в рамках которых пассажиров ждут специальные тарифы как на регулярные, так и на дополнительно назначаемые поезда. Так, дополнительные поезда со сниженными тарифами на проезд в купейных вагонах будут курсировать по направлениям Москва – Санкт-Петербург и Москва – Адлер. 

По традиции в период новогодних каникул компанией «РЖД Тур» будут организованы дополнительные поезда из разных городов регионов в Великий Устюг – резиденцию Деда Мороза. Это связано с увеличением туристического потока. Данная работа ведётся в тесном сотрудничестве с региональными туроператорами. 

В период повышенного спроса на поездки в предстоящие новогодние и рождественские каникулы АО «ФПК» будет назначено свыше 500 дополнительных пассажирских рейсов поездов. Пиковые даты выезда пассажиров ожидаются 29 и 30 декабря, наиболее высокий пассажиропоток в обратном направлении придётся на 6, 7 и 8 января 2017 года. Прошлый Новый год в поездах встретили более 100 тыс. человек. Для пассажиров, которые нынче отправятся в путешествие в новогоднюю ночь, АО «ФПК» приготовит специальные тарифы и акции. Пригородные пассажирские компании планируют организовать на вокзалах и в электропоездах поздравление пассажиров с Новым годом с участием Деда Мороза и Снегурочки. 

Беседовал Антон Рубас 

Справка «Гудка» 
Для перевозки пассажиров используются 21 тыс. вагонов дальнего следования и 14,3 тыс. вагонов пригородных поездов. Общий объём перевозок пассажиров железнодорожным транспортом за январь – октябрь 2017 года составил 932,9 млн человек, это на 8,5% больше аналогичного периода 2016 года. Из них 86,8 млн пассажиров дальнего следования и 846,1 млн – пригородного сообщения.